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Offre d'emploi

UN.E CHEF.FE COORDINATEUR.TRICE - OPERATEUR ALLO AGGLO H/F

EPT PLAINE COMMUNE (Divers)

                 

Seine-Saint-Denis (93)

B

271793

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FONCTION UN.E CHEF.FE COORDINATEUR.TRICE - OPERATEUR ALLO AGGLO
GRADE    
REDACTEUR TERRITORIAL
DIRECTION
SERVICE /UT    DEPARTEMENT DES SERVICES TECHNIQUES
CADRE DE VIE
MISSIONS TRANSVERSALES - SMQ / ALLO AGGLO
FINALITES :
Encadrer et animer l'équipe des opérateurs et le référent métier Allo Agglo
Réfèrent qualité du secteur
Réfèrent logistique
Opérateur en mode dégradé en soutien à l'activité
MISSIONS PRINCIPALES ET COMPETENCES ATTENDUES
Activités/tâches principales :    
-    Animer l'équipe des opérateurs ainsi que le référent métier : planifier (congés, horaires) et repartir les diverses tâches au sein de l'équipe, soutenir, résoudre les incidents, s'assurer de la qualité des réponses apportées auprès des usagers
-    Contribuer au respect des engagements de service des différentes unités territoriales suite à une sollicitation par un usager
-    Traiter et analyser les données liées aux appels pris en charge et établir le suivi des indicateurs du secteur, de manière plus globale, animer le processus « Allo Agglo » au sein du système de management de la qualité de la Direction : gérer les incidents et les améliorations pour une plus grande satisfaction des usagers.
-    Suivre et aider à la résolution des incidents techniques en lien avec la DSIM et la DBL
-    Extraire les données brutes en vue d'être analysées
-    Animer les réunions hebdomadaires d'équipe
-    Assister les opérateurs dans la prise en charge des demandes usagers complexes,
Appliquer les mesures et consignes SST définies par la direction
Activités occasionnelles :
-    Prendre en charge les demandes des usagers (habitants, riverains, utilisateurs de l'espace public). Les sollicitations pouvant être des appels, des mails, des messages répondeurs ou autres support d'enregistrements des demandes sont à prendre en compte avec l'aide d'outils techniques et informatiques.
-    Prendre en considération la ou les demandes en prenant soin de préciser : la nature de la demande, du signalement ou du dysfonctionnement, sa localisation exacte et le descriptif.
-    Comprendre la demande et s'assurer de la bonne orientation de la demande
-    Reformuler la demande et formaliser une réponse claire et précise ou proposer un délai d'intervention des équipes techniques.
-    Informer, apporter une réponse, traiter la demande et la clôturer lorsqu'il s'agit d'une demande de renseignements.
-    Accompagner et assister le demandeur pour les démarches administratives.
    
-    Enregistrer et transmettre les signalements à l'unité territoriale, le service technique en charge de traiter la demande et de déclencher une intervention le cas échéant ou d'apporter une réponse
-    Sensibiliser les référents des UT et services techniques à la formalisation des réponses,
-    Accompagner les opérateurs dans l'utilisation des outils techniques et informatiques spécifiques au centre d'appels et demandes numériques espace public,
-    Vérifier que la réponse transmises par les services ou unités territoriales est complète et cohérente au regard de la demande,
-    Aviser les usagers pour les informer du suivi et du statut de leurs demandes
 

Compétences et qualités requises ;
-    capacités d'écoute et relationnelles,
-    travail en équipe,
-    goût pour le contact,
-    aptitude à la communication téléphonique : compréhension, reformulation
-    capacité et goût pour l'outil informatique,
-    vision globale et systémique de la relation aux usagers,
-    capacité à analyser les causes d'un incident et à définir les actions curatives/préventives adéquates,
-    sérénité,   
-    esprit pratique,
-    curiosité et capacité d'analyses,
-    rigueur et respect des procédures.
-    
Compétences spécifiques / Expérience recherchée/ Diplôme ou permis obligatoire
Contrainte du poste
Travail occasionnel un samedi sur cinq en matinée    Conditions de travail/ horaires
35 heures
 

Merci d'adresser votre lettre de motivation en rappelant la référence 2019 12 216 et votre curriculum vitae à M. Le Président de l'Etablissement Public Territorial "Plaine Commune", par mail : recrutement@plainecommune.com.fr ou par courrier : 21, avenue Jules Rimet -93218 SAINT-DENIS Cedex. Pour toutes informations complémentaires vous pouvez contacter : secteur RECRUTEMENT  tél : 01.55.93.55.55 - poste 55.58.

Date de mise en ligne : 20/03/2020.

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